Die Telefonanlage

Wir sind es uns heute gewohnt, dass man beim Telefon nur die richtige Nummer wählen muss und schon ist man mit dem gewünschten Gesprächspartner verbunden. Von der dafür benötigten Technik bemerken wir im Idealfall nichts. Etwas anders ist die Situation bei Firmen, die über ein internes Telefonnetz verfügen.
Herzstück eines solchen Telefonnetzes ist die Telefonzentrale. Sie vermittelt die Anrufe, sowohl intern als auch extern, und bietet oft noch weitere Funktionen. Der Benutzer wird sich der Telefonanlage bewusst, wenn er zum Beispiel eine Vorwahl wählen muss, um ein externes Telefonat zu führen, oder wenn man beim Anruf von einem automatischen Anrufvermittler vom Band begrüßt wird.

Die Geschichte der Telefonanlagen

In der Anfangszeit der Telefonie begann jedes Gespräch mit der Vermittlungsstelle. Sobald man den Hörer von der Gabel nahm, war man automatisch mit dem „Fräulein vom Amt“ verbunden. Ihr erklärte man, mit wem man verbunden werden wollte. Darauf stellte sie, manuell durch eine Steckverbindung, die gewünschte Verbindung her.

Durch die Einführung der Telefonnummern und später der automatischen Verbindungssysteme wurde das „Fräulein vom Amt“ in den 1930er-Jahren überflüssig. Man wählte fortan auf dem Telefon nur noch die gewünschte Rufnummer und wurde direkt verbunden. Dies funktionierte in der Anfangszeit noch mechanisch Verbindungssystemen, später wurden diese durch elektronische und schlussendlich digitale Systeme ersetzt.

In vielen Firmen und Ämtern blieb das manuelle System als Telefonanlagen aber noch lange bestehen. Hier war es die Telefonistin, die die Verbindungen herstellte. Sie war in der Lage, sowohl interne als auch externe Verbindungen herzustellen. Wer von extern anrief, war zuerst mit ihr verbunden. Sie verband den Anrufer dann manuell mit dem gewünschten Gesprächspartner.
Im Laufe der Zeit wurden aber auch die Telefonanlagen der Unternehmen und Amtsstellen immer automatischer. Bald konnten sich die Mitarbeiter über interne Nummern erreichen und auch von extern konnten sie direkt angerufen werden. Dazu musste man aber die richtige Direktwahl kennen, ansonsten wurde man trotzdem zuerst mit der Telefonistin verbunden.
In vielen Unternehmen blieb die Telefonistin noch lange erhalten. Sie konnte externe Anrufer mit der richtigen Person verbinden, auch wenn diese keine Ahnung hatten, wer für ihr Anliegen zuständig war. Oftmals hatte sie in Unternehmen auch die Funktion zu kontrollieren, wer wie oft externe Anrufe tätigte, den diese kosteten das Unternehmen Geld.
Heute sind die Telefonistinnen aber fast ganz verschwunden. Die meisten Unternehmen setzen vollautomatische Telefonanlagen ein, die alle Funktionen übernehmen. Externe Anrufer werden von einer Stimme vom Band begrüßt, mit der sie per Tastendruck interagieren können. Nur wenn man dadurch die gewünschte Person nicht erreichen kann, wird man mit einer echten Person verbunden.
Telefonanlagen können heute aber nicht mehr nur Anrufe vermitteln und automatisch entgegennehmen. Sie können zum Beispiel auch allen Mitarbeitern einen individuellen Anrufbeantworter oder eine Warteschleife bereitstellen. Der Trend geht dabei zu digitalen Telefonanlagen, die nicht mehr größer sind als ein Computer. Es nun gibt virtuelle Telefonanlagen in einer Cloud, die aber alle gewohnten Funktionen übernehmen können.

Die Funktionen der Telefonanlagen

Wichtigste Funktion einer Telefonanlage ist und bleibt die Fähigkeit, Verbindungen herzustellen. Moderne Anlagen sind dazu selbst dann in der Lage, wenn der Mitarbeiter nicht in seinem gewohnten Büro sitzt oder gar außer Haus ist. So sind heute auch Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, in das interne Telefonnetz eingebunden.
Früher musste man interne Telefonnummern auswendig lernen oder im internen Telefonbuch nachschlagen. Viele moderne Telefonanlagen machen dies heute überflüssig, denn sie haben ein Telefonbuch eingebaut, das direkt vom Telefon aus aufgerufen werden kann. Dieses ist auch immer auf dem neuesten Stand. Man sucht einfach den Namen des gewünschten Gesprächspartners und wird direkt verbunden.
Ist man nicht an seinem Arbeitsplatz oder möchte ganz einfach nicht gestört werden, dann bietet die Telefonanlage eine Anrufbeantworterfunktion. Diese nimmt dann eine Sprachnachricht auf und speichert diese mit der zugehörigen Telefonnummer. Der Anrufbeantworter lässt sich meist manuell aktivieren, aber auch programmieren. Zum Beispiel kann er immer nach vier Uhr nachmittags die Anrufe entgegennehmen.
Eine weitere sehr beliebte Funktion der Telefonanlagen sind die Warteschleifen. Ist der Angerufene bereits in einem Telefongespräch, dann hört man kein Besetztzeichen, sondern landet in der Warteschleife. Diese begrüßt meist mit einer Ansage vom Band und verkürzt dann das Warten mit Musik. Moderne Telefonanlagen sind auch in der Lage mitzuteilen, wie lange man ungefähr warten muss.
Besonders für externe Anrufer, die sich im Unternehmen nicht auskennen, ist die automatische Anrufentgegennahme und -weiterleitung wichtig. Wählt man eine allgemeine Nummer des Unternehmens, so wird man von der Telefonanlage mit einer Aufnahme vom Band sowie diversen Wahlmöglichkeiten begrüßt. Per Tastendruck kann man mit dieser interagieren und wird so mit der richtigen Person im Unternehmen verbunden.
Auch wenn sie heute von vielen als veraltet angesehen werden, werden in vielen Unternehmen auch heute noch Faxe eingesetzt. Eine gute Telefonanlage erkennt automatisch, wenn ein Fax eingeht, und stellt automatisch eine Verbindung zum Faxgerät her. Moderne Telefonanlagen nehmen das Fax sogar selbst entgegen, wandeln es in ein Bild um und leiten dieses dann per E-Mail weiter.

Die Technik der Telefonanlagen

Wie genau eine Telefonanlage aussieht und über welche Technologien und Komponenten sie verfügt, ist von Anlage zu Anlage unterschiedlich. Manche Telefonanlagen nehmen ganze Räume ein, während andere nicht größer als ein Computer sind. Die meisten Telefonanlagen funktionieren vollautomatisch, es gibt aber immer noch solche, die von einer Person bedient werden müssen oder können.
Allen Telefonanlagen gemein ist ein Anschluss an das öffentliche Telefonnetz. In den meisten Fällen ist dies noch das analoge Netz (POTS), in manchen auch das digitale Netz (ISDN). Weniger verbreitet, aber ebenso erhältlich, sind Telefonanlagen, die an das Mobilfunknetzt angeschlossen werden und solche, die die Telefonverbindung über das Internet herstellen.
Intern werden die Benutzer der Telefonanlage über sogenannte Ports ins Telefonnetz eingebunden. Das können ganz klassische Verbindungen über Kabel sein, aber auch kabellose Anschlüsse. Das interne Netzwerk ist heute in den meisten Fällen digital, es gibt aber immer noch analoge Telefonanlagen sowie Lösungen, die sowohl analoge als auch digitale Ports bieten.
Große Unternehmen, insbesondere solche mit mehreren Standorten, verfügen meist über mehrere Telefonanlagen, die miteinander verbunden sind. Ein solches internes Kommunikationsnetzwerk wird Corporate Network (CN) genannt. Die einzelnen Anlagen sind in der Regel über eine Standleitung verbunden, es gibt aber auch andere Lösungen wie Richtfunk oder gar Satellitenkommunikation, ganz nach den Bedürfnissen des Unternehmens.
Damit zwei oder mehr Telefonanlagen in einem CN miteinander kommunizieren und ein firmenweit einheitliches Netz bilden können, wird ein von allen Anlagen unterstütztes Kommunikationsprotokoll benötigt. Mit dem Q-Interface Signalling Protocol (QSIG) wurde zwar ein standardisiertes Kommunikationsprotokoll für Telefonanlagen geschaffen, dieses hat sich aber bis heute noch nicht vollständig durchsetzen können.
Die meisten Unternehmen setzen darum auf Telefonanlagen von einem bestimmten Hersteller. Diese haben in der Regel, auch wenn sie unterschiedlichen Generationen angehören, kein Problem, miteinander zu kommunizieren und unterstützen alle vorgesehen Funktionen. Außerdem ist man auch für die Wartung auf nur ein einziges Unternehmen angewiesen, was Kosten und Aufwand spart.

Technologietrends bei Telefonanlagen

Bei den Telefonanlagen zeigt sich heute ganz klar ein Trend zur Digitalisierung. Die internen Verbindungen und andere Funktionen werden heute meist über das Datennetz und IP-Telefonie abgewickelt. Oftmals können die Anlagen aber immer noch ans analoge Telefonnetz angeschlossen werden, da dieses in den meisten Ländern noch immer der Standard ist.
Für die interne Kommunikation hat sich das Session Initiation Protocol (SIP) zum Quasi-Standard entwickelt. Die meisten Telefonanlagen und digitalen Telefone unterstützen dieses Protokoll. Wird die Anlage ans analoge Telefonnetz angeschlossen, so dient sie auch als VoIP-Gateway, das ausgehende Anrufe von digital zu analog umwandelt. Umgekehrt werden eingehende Anrufe von analog zu digital umgewandelt.
Auch die Telefonanlage selbst wird digital. Elektronische oder gar mechanische Systeme gehören der Vergangenheit an. Die meisten neuen Telefonanlagen sind pure Softwarelösungen, die auf einem Computer laufen. Es gibt sogar die Möglichkeit, komplett auf eine virtuelle Lösung in der Cloud zu setzten. Außer den Telefonen müssen dann keine Hardwarekomponenten mehr vor Ort sein.
Die für den Betrieb einer Telefonanlage benötigte Software wird von vielen Unternehmen und in unterschiedlichen Formen angeboten. Wer will, kann eine einsatzbereite Lösung erwerben. Es besteht aber auch die Möglichkeit, eine softwarebasierte Telefonanlage aus Open-Source-Komponenten selbst zusammenzufügen oder diese gar von Grund auf neu zu programmieren. Dies ist günstiger aber auch aufwendiger.