Wer ruft an?

In der Vergangenheit wusste man erst,nachdem man den Hörer abgenommen hatte, wer in der Leitung war. Seitdem aber im Jahr 1993 die Internationale Fernmeldeunion die Caller IDentwickelte, hat sich das verändert. Nun sieht man bereits vor der Annahme des Gesprächs die Rufnummer des Anrufers und kann ihn so identifizieren.
Nach der Veröffentlichung des Standards hat sich das System rasant verbreitet. An dieser Entwicklung waren auch die Mobiltelefone beteiligt, die diese Funktion standardmäßig anboten. Bald benötigte man keine spezielle Hardware mehr, sondern nur ein handelsübliches Telefon. Mit modernen Systemen kann man aber noch viel mehr als nur die Rufnummer des Anrufers sehen.
Wer ruft an

Was ist Anrufertracking?

Moderne Telefonsysteme bieten ein Anrufertracking, das weit über die Anzeige der Nummer hinausgeht. Sie nutzen die Caller ID und vergleichen sie mit den Einträge im Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM-System). Dem angerufenen Mitarbeiter können so nicht nur die Nummer und der Name des Anrufers, sondern noch viele weitere Informationen angezeigt werden.
Das Anrufertracking kann dabei nicht nur Informationen abrufen, sondern auch erstellen. Es kann zum Beispiel speichern, wie oft und zu welcher Tageszeit ein Kunde anruft, und über die Rufnummer seinen Wohn- oder Aufenthaltsort ermitteln. Diese Informationen können dann vom Unternehmen wiederum genutzt werden, um dem Kunden einen möglichst guten Service zu bieten.

Was sind die Vorteile von Anrufertracking?

Mit Anrufertracking kann ein Unternehmen einem Anrufer den bestmöglichen Service bieten. Das System kann man zum Beispiel nutzen, um einen Kunden immer mit seinem persönlichen Kundenberater zu verbinden. So muss dieser nicht bei jedem Anruf sein Anliegen von Grund auf neu erklären oder bei jedem Anruf erneut verbunden werden.
Man kann das Anrufertracking zum Beispiel auch nutzen, um die Anrufer nach bestimmten Kriterien zu gruppieren. In mehrsprachigen Ländern kann das System die Sprache des Anrufers erkennen und ihn dann mit dem entsprechenden Kundendienst verbinden. Für manche Services ist auch der Aufenthaltsort des Anrufers wichtig und auch dieser kann mit dem Anrufertracking ermittelt werden.

Welche Vorteile hat ein Unternehmen vom Anrufertracking?

Die Zufriedenheit von Anrufern hängt bei vielen Unternehmen direkt mit der allgemeinen Kundenzufriedenheit und der Anzahl an eingehenden Bestellungen zusammen. Mit dem Anrufertracking hat das Unternehmen ein Werkzeug, um außergewöhnlichen Kundenservice und exklusive Beratung zu bieten. So hilft das Anrufertracking, die Auftragsbücher zu füllen.
Das Anrufertracking kann auch genutzt werden, um Mitarbeiter zu entlasten und um Prozesse, vor allem im Kundenservice, zu optimieren. Das spart zum einen bares Geld und steigert zum anderen auch die Mitarbeiterzufrieden. Letzteres wirkt sich dann in den meisten Fällen wieder positiv auf Kundenbeziehungen und auch das Geschäftsergebnis aus. Ein Unternehmen profitiert vom Anrufertracking also gleich mehrfach.

Welche CRM-Systeme funktionieren mit dem Anrufertracking?

Viele CRM-Systeme bieten diese Funktion an, allerdings funktionieren nicht alle CRM-Systeme mit jeder Telefonanlage. Bei der Anschaffung eines neuen CRM-Systems sollte man deshalb darauf achten, dass dieses mit dem bestehenden Telefonsystem voll kompatibel ist. Dasselbe gilt natürlich auch bei der Anschaffung eines neuen Telefonsystems.

Was ist ein CRM-Pop Up?

Ein CRM-Pop Up ist das Fenster, das auf dem Bildschirm des Mitarbeiters erscheint, wenn er einen Anruf erhält. Es erhält im Idealfall alle wichtigen Informationen über den Anrufer. Was und wo es genau angezeigt wird, kann bei den meisten Systemen konfiguriert werden. Die Informationen müssen nicht für jeden Mitarbeiter gleich sein.

Was passiert, wenn der Anrufer dem CRM-System unbekannt ist?

Erkennt ein CRM-System den Anrufer nicht, kann es über externe Informationsquellen trotzdem Informationen über diesen bereitstellen. Bei einer Festnetznummer kann zum Beispiel oft der Name des Anrufers über ein öffentliches Telefonbuch ermittelt werden. Welche Informationsquellen benutzt werden, hängt vom verwendeten System ab und kann meist konfiguriert werden.

Für wen eignet sich das Anrufertracking?

Das Anrufertracking bietet unzählige Funktionen und kann deshalb für die unterschiedlichsten Zwecke verwendet werden. Es gibt kaum ein Unternehmen, das deshalb nicht in der einen oder anderen Form vom Anrufertracking profitieren kann. Auch preislich existieren Lösungen für jedes Budget, sodass wirklich kein Unternehmen auf dieses nützliche Werkzeug verzichten muss.

Welche Hardware benötigt das Anrufertracking?

Das ist vom verwendeten System abhängig, die meisten Lösungen funktionieren aber mit der existierenden IT- und Telefoninfrastruktur. Auch bei der Verwendung des Anrufertrackings bekommt man den Anruf wie zuvor auf das eigene, fixe oder mobile, Telefon, die zugehörigen Informationen erscheinen oft als Pop-up auf dem Bildschirm des Computers.