Virtuelle Telefonwarteschleifen
Wer früher eine Telefonnummer anrief, der wurde entweder mit der Gegenseite verbunden oder er hörte ein Besetztzeichen. Dieses zeigt, wie es der Name schon nahelegt, dass die Leitung besetzt ist und man es später noch einmal versuchen soll. Firmen mit einer Telefonzentrale haben aber mit der Warteschleife noch eine weitere Möglichkeit.
Bei der Warteschleife wird der Anruf von der Telefonistin in jedem Fall entgegengenommen. Ist die Linie des gewünschten Gesprächspartners besetzt, lässt sie den Anrufer warten, bis diese frei wird. In Zeiten, in denen die Telefonanlagen vollautomatisch werden und die Telefonistin verschwindet, übernimmt die Telefonanlage diese Aufgabe selbst. Moderne Anlagen bieten mit der virtuellen Telefonwarteschleife sogar noch mehr.
Was ist eine virtuelle Telefonwarteschleife?
Die virtuelle Telefonschleife löst eines der Hauptprobleme der klassischen Telefonschleife. Diese hat, obwohl praktisch, einen sehr schlechten Ruf, den die meisten steckten schon einmal genervt für Stunden in einer solchen fest. Es kommt beim klassischen System auch nicht selten vor, dass der Anrufer aufgibt und aufhängt, bevor es zum Gespräch kommt.
Bei der virtuellen Telefonwarteschleife hört der Anrufer anfänglich keine Wartemusik, sondern er bekommt die Option, seine Telefonnummer zu hinterlassen. Nimmt er diese Option wahr, dann wird der Anruf danach beendet. Er wird aber, sobald der Mitarbeiter frei ist, zurückgerufen. So kommt es zum Gesprächsaufbau ohne nerviges Warten in der Warteschleife.
Wie funktioniert die virtuelle Telefonwarteschleifen?
Die virtuelle Telefonwarteschleife ist direkt in die virtuelle oder physische Telefonanlage integriert. Diese prüft automatisch, ob ein direkter Verbindungsaufbau möglich ist oder nicht und bietet gegebenenfalls die Option der virtuellen Telefonwarteschleife. Wenn gewünscht, kann man den Anrufer auch zwischen der klassischen und der virtuellen Telefonwarteschleife wählen lassen.
Die Konfiguration der virtuellen Warteschleife hängt primär von der verwendeten Telefonanlage ab. Bei den meisten System kann man sie mit wenigen Klicks über die Bedieneroberfläche aktivieren. Bietet die Telefonanlage eine virtuelle Warteschleife nicht direkt an, kann sie in vielen Fällen als Zusatzfunktion installiert werden. Am besten informiert man sich beim Hersteller.
Die Vorteile von virtuellen Telefonwarteschleifen
Die Vorteile der virtuellen Warteschleife liegen auf der Hand: Für den Anrufer bietet sie eine Option, die nervige und häufig verhasste Warteschleife zu verlassen. Der Anruf bei einem Unternehmen wird für ihn so frustfrei und zu einem positiven Erlebnis, selbst wenn zum Zeitpunkt des Anrufs kein freier Mitarbeiter zur Verfügung steht.
Aus der Sicht des Unternehmens liegen die Vorteile der virtuellen Warteschleife nicht nur in der erhöhten Kundenzufriedenheit und damit in vermehrten Geschäftsabschlüssen, sondern auch in der einfachen Handhabung. Ein Kundendienst kann mit diesem System viel effektiver arbeiten und es kann sogar automatisch Einfluss auf die Mitarbeiterplanung nehmen und so sicherstellen, das jederzeit genügend Mitarbeiter verfügbar sind.
Das hängt von der Konfiguration des Systems ab. Bei manuellen Systemen muss der Kundendienstmitarbeiter manuell einen weiteren Anrufversuch unternehmen. Dabei hat man das Risiko, dass dies vergessen wird. Automatische Systeme versuchen nach einer definierten Zeit automatisch einen neuen Verbindungsaufbau. Dies wird wiederholt, bis es zu einem erfolgreichen Anruf kommt.
Ausgereifte Systeme berechnen die Rückrufzeit aus der Zahl verfügbarer Mitarbeiter, der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der Anzahl Personen in der virtuellen Warteschleife. Manche Systeme lassen aber auch den Anrufer einen gewünschten Rückrufzeitpunkt angeben. Das System versucht dann sicherzustellen, das zu diesem Zeitpunkt ein freier Mitarbeiter verfügbar ist.
Viele der virtuellen Warteschleifen lassen sich auch mit anderen Rückruffunktionen wie Web Callback kombinieren. Wie genau dies funktioniert und welche Optionen geboten werden, hängt stark vom verwendeten System ab. Manche Anbieter machen dies sehr einfach, während bei anderen Systemen der Prozess relativ kompliziert oder gar unmöglich ist.
Manche der virtuellen Warteschleifen lassen sich direkt mit einem Customer-Relationship-Management-System verbinden und ermöglichen es so, einen optimalen Kundenservice zu bieten. Auch hier sind die Optionen und Möglichkeiten davon abhängig, welche Systeme von welchem Anbietern man verwendet. Ist die Integration aber möglich, stellt sie ein sehr mächtiges Werkzeug dar.
Auch der Aufbau von mehrsprachigen Systemen ist möglich. Idealerweise lässt man den Anrufer direkt beim Beginn des Anrufs die gewünschte Sprache wählen und bietet dann das virtuelle Warteschleifensystem in der entsprechenden Sprache an. Natürlich sollte dann auch der Rückruf von einem Mitarbeiter erfolgen, der diese Sprache spricht.