Reports und Statistiken

Um Kunden, Partnern und Kollegen den bestmöglichen Service zu bieten, ist es extrem wichtig, Key Performance Indicators (KPIs) zu bestimmen, festzulegen und regelmäßig zu überprüfen, ob diese erreicht wurden. In Bereichen wie dem Online-Support kann man hier viele Daten sammeln und auswerten. Aber wie kann das in der Telefonie funktionieren?
Um dieses Problem zu lösen gibt es immer mehr Anbieter, die kombinierte Telefon- und Chatlösungen bieten. Neben automatisierten Updates per SMS, Chatbots die Kunden zum richtigen Berater weiterleiten und einem intelligenten Telefonnetz innerhalb der Firma gibt es bei vielen auch die Option, Anruferdaten direkt zu sammeln und auszuwerten, von der Länge des Telefonats zur geschäftigsten Uhrzeit.
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Was sind KPIs?

KPI steht für Key Performance Indicator und beschreibt bestimmte Richtwerte, an denen die Leistung einer bestimmten Operation oder Einheit gemessen werden kann. Im Service-Bereich sind mögliche KPIs zum Beispiel die Dauer vom Erstkontakt bis zur Problemlösung, die Menge an Anrufen pro Kunden und die Menge an Emails oder Chatnachrichten bis zur Problemlösung.
Während Emails und Chatnachrichten noch leicht zu zählen sind, wird es bei Telefonaten schon etwas schwieriger. Zwar kann die Dauer eines Telefonats gemessen werden, aber gängige Telefonanbieter bieten zum Beispiel keine Statistik darüber, wie oft eine bestimmte Nummer innerhalb der Firma weitergeleitet wurde und an wie viele verschiedene Mitarbeiter in welchen Abteilungen.

Wer, wann, wie lange: Die Traumreports per Add-On

Ruft ein Kunde beim Support an, so hat er nicht immer direkt den richtigen Ansprechpartner am Apparat. Vor allem bei Firmen, die eine Vielzahl an Produkten und entsprechende Support-Kategorien bieten, ist der Erstkontakt meist eine KI oder ein Mitarbeiter, der das Problem erkennt und in die passende Abteilung weiterleitet.
Aber landet der Kunde auch immer schnell und zielsicher in der richtigen Abteilung? Gibt es vielleicht einen Knotenpunkt, der besser geregelt werden sollte? Wo verbringen die Kunden am meisten Zeit am Telefon? Um diese Fragen zu beantworten, gibt es für Kunden-Software Add-Ons, die Zeiten und Weiterleitungen messen und aufzeichnen, um sie auswerten zu können.

Was rein kommt und was raus geht.

Es ist natürlich nicht nur wichtig zu wissen, wie lange ein Kunde mit wie vielen Support-Mitarbeitern sprechen muss um sein Problem zu lösen. Genauso interessant ist es zu wissen, wie lange man einen bestimmten Kunden per Telefon beraten musste, bis er ein Produkt gekauft hat.
Vor allem in der Kaltakquise ist es für das Sales-Personal unglaublich wertvoll zu wissen, in welchen Bereichen ihre Produkte am besten ankommen. Daher gibt es auch die Möglichkeit, die Dauer und Frequenz von ausgehenden Anrufen aufzuzeichnen und auszuwerten, um entscheiden zu können, ob es sich noch lohnt, einen unsicheren Kunden erneut anzurufen.

Brauche ich einen bestimmten Telefonanbieter für diese Funktionen?

Da alle Telefonate über einen Switch gehen, ist die Software zur Anruferauswertung vollkommen unabhängig von Ihrem Telefonanbieter. Die Software greift die Daten ab dem Switch ab, ohne dass Sie oder Ihre Kunden dadurch Verzögerungen erleben, Gesprächsqualität verlieren oder sonst etwas bemerken würden.

Kann ich sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufen messen?

Sowohl eingehende als auch ausgehende Telefonate laufen über den gleichen Switch, also den Knotenpunkt, der die Telefonate an die entsprechenden Abteilungen verteilt. Daher können mit der entsprechende Software auch ausgehende Anrufe problemlos mit in die Statistik aufgenommen, gemessen, aufgezeichnet und entsprechend ausgewertet werden.

Für welche Abteilungen lohnt sich der Service?

Je nachdem, welche Statistiken Sie abrufen möchten und was Sie sich davon erhoffen, sind die Auswertungen für verschiedene Abteilungen sehr wertvoll. So profitieren Sales-Manager von den Auswertungen der ausgehenden Telefonate, Customer-Experience-Officers von denen der eingehenden, und die Personalplanung kann die Auslastung aller Mitarbeiter besser bestimmen.

Können bestimmte Reports automatisiert erstellt werden?

Effizienz ist immer wichtig, vor allem auch bei Reports. Ein Report über die Zeiten am Telefon hilft wenig, wenn er viel Zeit zur Erstellung in Anspruch nimmt. Entsprechend bieten die meisten Tools automatisierte Reports, die nach den Vorgaben des Benutzers erstellt und regelmäßig ausgegeben werden.

Was für KPIs können ausgelesen werden?

Durch die Vielzahl an Anbietern gibt es auch diverse KPIs, die ausgelesen und angezeigt werden können. So kann die Dauer eines bestimmten Telefonats ebenso ausgelesen werden wie die Häufigkeit, mit der eine bestimmte Nummer anruft oder die Menge der Weiterleitungen, die ein bestimmter Anrufer in einer Session erlebt hat.