Die Queue Callback

Unternehmen, die bestehenden Kunden oder Interessenten eine Telefonhotline bieten, haben dafür in der Regel ein begrenztes Mitarbeiterkontingent. Dadurch kommt es manchmal vor, dass alle Mitarbeiter beschäftigt sind. Neue Anrufer werden dann entweder automatisch zurückgewiesen oder sie landen in einer Warteschleife, in welcher sie im Idealfall verbleiben, bis der nächste Mitarbeiter frei wird.
Bei den meisten Anrufern ist dieses Verhalten nicht sehr beliebt. Gerade bei Firmen mit unterbesetztem Kundendienst kommt es zu chronisch langen Wartezeiten. Viele Anrufer sind nach einigen Minuten in der Warteschleife so frustriert, dass sie auflegen. Dies verhindert nicht nur wichtige Gespräche, sondern schädigt auch das Ansehen des Unternehmen. Rückruf-Warteschleifen können dieses Problem lösen.
queue callback

Wie funktioniert eine Rückruf-Warteschleife?

Hat ein Unternehmen eine Rückruf-Warteschleife eingerichtet, wird ein Anrufer bei überlasteten Leitungen nicht zurückgewiesen oder in eine Warteschleife umgeleitet. sondern von einer automatischen Bandansage begrüßt. Diese gibt dem Anrufer die ungefähre Wartezeit bekannt, aber auch die Option auf einen Rückruf. Dazu muss er nur seine Nummer eingeben.
Sobald die Nummer im System registriert ist, kann der Anrufer auflegen. Für das System bleibt er in der Warteschleife. Erreicht er den ersten Platz der Warteschleife, stellt das System automatisch einen Anruf zwischen dem freien Mitarbeiter und dem Anrufer her. Er verbrachte die Wartezeit aber nicht mit dem Telefon am Ohr, sondern konnte die Zeit anderweitig nutzen.

Die Funktionen der Rückruf-Warteschleife

Neben der simplen Rückruf-Warteschleife gibt es noch viele weitere Funktionen, die in ein solches System integriert werden können. So kann man zum Beispiel eine Option hinzufügen, mit welcher der Anrufer den gewünschten Rückrufzeitpunkt selbst wählen kann. Damit kann man sicherstellen, dass der Anruf nicht zu einem ungeeigneten Zeitpunkt erfolgt.
Auch auf Unternehmensseite sind viele Optionen möglich. Es kann ein System aufgebaut werden, das den Anrufer automatisch identifiziert und dann bei einem Mitarbeiter in die Warteschleife setzt, mit dem er bereits einmal Kontakt hatte. Auch sonst sind diverse Report- und Statistikfunktionen möglich. Weiter lässt sich das System mit einer Onlineplattform kombinieren, auf der man Anrufe buchen kann.

Die Vorteile einer Rückruf-Warteschleife

Die Rückruf-Warteschleife ist wohl eines der technischen Hilfsmittel, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit beim telefonischen Kundenkontakt haben. Auch ist sie ein sehr effektiver Weg um zu verhindern, dass Kunden und potentielle Kunden einen Anruf abbrechen, noch bevor es zum Kontakt mit einem Mitarbeiter kommt.
Für das Unternehmen bietet das System den Vorteil, dass die Kundendienstmitarbeiter besser ausgelastet werden. Ihre Anzahl kann dem tatsächlichen Bedarf angepasst werden, ohne dass man dabei in Spitzenzeiten Anrufer enttäuscht. Auch kann man mit einem solchen System die Kunden mit dem am besten involvierten Mitarbeiter verbinden, wodurch eine optimale Beratung möglich wird.

Kann eine Rückruf-Warteschleife mit gesperrten Nummern verwendet werden?

In vielen Ländern kann man seine Rufnummer für kommerzielle Nutzung sperren lassen. Ob ein Rückruf auf eine solche gesperrte Nummer möglich ist oder nicht, hängt von der lokalen Gesetzgebung ab. Man sollte dies vor der Einführung des Systems prüfen, um rechtliche Probleme zu verhindern.

Wie wird der Zeitpunkt für den Rückruf gewählt?

Das hängt vom jeweiligen System ab. Simple Systeme lösen den Rückruf aus, sobald der Anrufer auf den ersten Platz der Warteschleife gelangt ist. Systeme mit mehr Möglichkeiten errechnen zum Beispiel den erwarteten Rückrufzeitpunkt und bieten dem Anrufer die Möglichkeit, einen späteren Zeitpunkt zu wählen, wenn dieser nicht passend ist.

Was passiert, wenn ein Anrufer den Rückruf nicht annimmt?

Auch das hängt vom System ab. In den meisten Fällen wird er dann vom System automatisch auf einen späteren Warteschleifenplatz verlegt und es erfolgt ein weiterer Anrufversuch, sobald er erneut an die Spitze der Warteschleife fortgeschritten ist. Es gibt aber auch Systeme, die den Rückrufzeitpunkt einem Mitarbeiter überlassen.

Für wen eignen sich Rückruf-Warteschleifen?

Das System eignet sich für alle Telefonnummern, die zumindest zeitweise sehr viele Anrufe verzeichnen. Es wird zum Beispiel häufig von Gesundheitszentren und Arzt- oder Zahnarztpraxen eingesetzt. Aber auch Autohändler und andere beratungsintensive Verkaufsgeschäfte nutzen das System gerne, wenn ihre Mitarbeit mit Kundengesprächen vor Ort beschäftigt sind.

Welcher Mitarbeiter erhält welchen Anrufer?

Die meisten Systeme sind so aufgebaut, dass ein Anrufer dem ersten freien Mitarbeiter zugeteilt wird. Man kann aber auch eine Vorselektion einbauen, die den Anrufer dem geeigneten Mitarbeiter zuteilt. Das kann durch gezielte Fragen erfolgen, aber auch durch automatische Systeme, die den Anrufer über die Telefonnummer identifizieren.