Was ist ein Contact Center?

Das Contact Center erleichtert dem Unternehmen die Aufgabe, den Kunden zu geben, was sie wollen. Probleme werden schneller gelöst und der Kundendienst hinterlässt einen professionellen Eindruck. Ein fortschrittlicher Kundenservice ist ein bedeutender Wettbewerbsvorteil. Das Contact Center ist ein schnell wachsendes Produkt in der Dienstleistungsbranche und kann in sämtliche Telefonanlagen integriert werden.
Ob Kunden ein Formular online ausfüllen, eine E-Mail senden, chatten, anrufen oder soziale Medien nutzen möchten – alle Tickets werden in der richtigen Warteschlange an die richtige Person mit der richtigen Priorität und an einen einzigen Ort gesendet. Die Fähigkeit, direkt auf die Anfrage des Kunden zu reagieren, bedeutet, dass das Unternehmen als flexibel und professionell wahrgenommen wird.
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Vorteile

Mit dem Contact Center-Paket erhalten Unternehmen einen professionellen Kundenservice, der alle Anfragen aus verschiedenen Kanälen, wie Anrufe, Chat, Email oder Soziale Medien, in einer einzigen Oberfläche erfasst und dann an den richtigen Agenten mit der richtigen Priorität weiterleitet. Damit haben Unternehmen einen klaren Überblick über Kundennachfragen und können entsprechend priorisieren.
Kommunikationsmuster können mit Hilfe erweiterter Berichte analysiert werden. Das hilft dem Unternehmen dabei, seinen Kundendienst zu verbessern und zu optimieren. Bei Bedarf können Lizenzen hinzugefügt oder entfernt werden und das Unternehmen bezahlt immer nur für den Service, den es auch nutzt. Da das Contact Center webbasiert ist, kann es auf der ganzen Welt genutzt werden.

Einstellungen für die interne und externe Nutzung

Mit den vom Contact Center bereitgestellten Informationen können interne Ressourcen optimiert werden, indem Medienkanäle und Warteschlangen richtig besetzt werden. Das Unternehmen hat die Möglichkeit auszuwählen, ob ein Ticket eine höhere Priorität erhalten soll und welche Mitarbeiter Zugang auf die jeweiligen Medienkanäle haben sollen.
Richtig eingerichtet funktioniert das Contact Center sowohl extern als auch intern bei Fragen, die beispielsweise den Verkaufssupport oder den technischen Support betreffen. Durch die Verwendung erweiterter Berichte erhalten Unternehmen Kenntnisse über das Verhalten von Kunden und Administratoren, was häufig eine Voraussetzung für richtige Entscheidungen ist. Das Hinarbeiten auf gemeinsame Ziele stärkt dabei den Teamgeist der Mitarbeiter.

Unabhängigkeit und Flexibilität

Das System ist vollständig webbasiert. Daher spielt es keine Rolle, wo das Unternehmen sich geografisch befindet, welche Plattform oder welches Betriebssystem es verwendet und welchen Telefonanbieter oder Vermittlungsdienst das Unternehmen hat. Die Anzahl der Administratoren kann nach Bedarf beliebig erhöht oder reduziert werden, sodass man nur für das bezahlt, was auch verwendet wird.
Während das Unternehmen mit dem Contact Center wächst, können Funktionen nach und nach miteinander verbunden werden. Ressourcen können den Anforderungen des Unternehmens entsprechend neu zugeordnet werden, um zu einer optimalen und individuellen Lösung für den Kundenservice des Unternehmens zu kommen. Das Contact Center ist in die bereits bestehende Infrastruktur des Unternehmens voll integrierbar.

Für welche Unternehmen eignet sich das Contact Center?

Das Contact Center eignet sich sowohl für große als auch kleine Unternehmen, bei denen viele Kunden kontaktiert werden. Wenn das Unternehmen über mehrere Eingabekanäle verfügt, über die eine Kontaktaufnahme möglich ist, kann ein solcher Dienst von besonderem Interesse sein, da alle diese Kanäle über dieselbe Schnittstelle verwaltet werden.

Welche sozialen Plattformen unterstützt das Contact Center?

Das Contact Center verwaltet viele verschiedene Plattformen in einer einzigen Oberfläche. Telefonie, Chat, E-Mail und soziale Medien wie Facebook und Twitter werden im selben Verwaltungssystem integriert. Darüber hinaus können verschiedene CRM- sowie Managementsysteme wie Zendesk integriert werden. Das Contact Center fasst alles an einem Ort zusammen.

Wie profitiert das Unternehmen vom Contact Center?

Das Contact Center hat viele Funktionen, die über die Eigenschaften eines herkömmlichen Switches hinausgehen. Ein wesentlicher Vorteil ist, dass mehrere Kanäle in derselben Oberfläche verwaltet werden können. Ein Contact Center ist auch eine gute Lösung für Unternehmen, die hohe Anforderungen an die Service Level Agreements (SLAs) ihrer Kunden haben.

Was ist ein Omnichannel?

Omnichannel ist eine Content-Strategie, mit der Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit der Kommunikationskanäle für ihre Kunden verbessern können. Statt gleichzeitig mit mehreren Kommunikationskanälen zu arbeiten, wird eine kanalübergreifende Zusammenarbeit aufgebaut. Das erleichtert die Kommunikation nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen. Omnichannel bedeutet einfach, alles an einem Ort zu sammeln.

Was kostet ein Contact Center?

Die Kosten für ein Contact Center hängen von verschiedenen Faktoren ab, wie zum Beispiel der Anzahl der Agenten. Sie werden im Allgemeinen monatlich berechnet und betragen im Durchschnitt zwischen siebzig und hundert Euro pro Agent im Monat. Agenten können vom Nutzer jederzeit nach Bedarf hinzugefügt oder gelöscht werden.