Aufzeichnungen von Anrufen

Wer heute den Kundendienst eines Unternehmens telefonisch kontaktiert, der wird in der Regel darauf hingewiesen, dass das folgende Gespräch aufgezeichnet wird. Für Firmen gibt es verschiedene Gründe, warum sich für sie die Aufzeichnung von Gesprächen lohnt und in manchen Fällen hat auch der Anrufer einen direkten Nutzen davon.
Manche Unternehmen, insbesondere Finanzdienstleister, kommen mit der Aufnahme der Gespräche auch gesetzlichen Verpflichtungen nach. In jedem Fall können die Aufnahmen aber auch als rechtliche Absicherung verwendet werden, denn es kommt immer wieder vor, dass während eines Telefonats gemachte, mündliche Absprachen später gebrochen oder „vergessen“ werden. Mit einer Aufzeichnung schützt man sich davor.
Anrufaufzeichnung

Was die Aufnahme von Anrufen?

Aufnahmen von Telefongesprächen sind genau dass, was man sich darunter vorstellt. Praktisch sind es in den meisten Fällen digitale Aufnahmen, die in elektronischer Form gespeichert werden und von berechtigten Mitarbeitern bei Bedarf aufgerufen werden können. Es gibt aber auch immer noch analoge System, aber auch diese speichern heute oft in digitaler Form.
Für viele Firmen sind Aufnahmen von Telefonanrufen ein nützliches Werkzeug. Sie werden zum Beispiel zur Qualitätssicherung oder zur Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern verwendet. In manchen Geschäftsfeldern sind sie aber auch eine Vorgabe vom Gesetzgeber. In diesem Fall müssen die Aufnahmen besonderen Ansprüchen gerecht werden und die Auswahl des Systems muss besonders sorgfältig geplant werden.

Wie funktioniert die Aufnahme von Anrufen?

Mit den meisten System funktioniert die Aufnahme von Anrufen automatisch. Der Anrufer wird gegebenenfalls vor der Aufzeichnung durch einen automatischen Hinweis auf diese hingewiesen oder er bekommt die Option, diese zu deaktivieren. Gibt es keinen Widerspruch, wird das Gespräch, sobald die Verbindung zu Stande kommt, automatisch aufgezeichnet.
Da heute die meisten Telefonanlagen digital sind und in der Folge analoge Telefonate automatisch digitalisieren, erfolgt auch die Aufzeichnung in aller Regel digital. Das Gespräch wird dabei einfach als Sounddatei, zum Beispiel im mp3-Format, gespeichert und auf einem Server abgelegt. Von dort kann es von berechtigten Personen bei Bedarf abgerufen werden.

Warum sollte man Anrufe aufnehmen?

Die Gründe, warum ein Unternehmen Anrufe aufzeichnet, können sehr unterschiedlich sein. Sehr häufig werden die Anrufe zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet. Kommt es in der Kundenbeziehung zu Problemen, kann man mit der Aufnahme nachvollziehen, ob diese eventuell durch eine schlechte Beratung am Telefon entstanden sind und welche Mitarbeiter involviert waren.
Aufnahmen von Telefonaten eignen sich aber auch perfekt zu Ausbildungszwecken. Der Auszubildende erlebt so reale Situationen und nicht nur Lehrbuchbeispiele. Nicht zuletzt können die Aufzeichnungen auch schlicht der Dokumentation dienen. Dies kann zum Beispiel rechtlich relevant sein, wenn es zu juristischen Streitigkeiten mit einem Kunden kommt oder wenn ein mündlicher Vertrag in Frage gestellt wird.

Sind Aufnahmen von Mobiltelefonen möglich?

Für die meisten Systeme macht es keinen Unterschied, ob ein Anruf aus dem Mobilfunknetz oder dem herkömmlichen Telefonnetz kommt. Dasselbe gilt auch für Anrufe aus dem Ausland; auch sie werden in der Regel gleich behandelt wie alle anderen Anrufe. Details dazu findet man in der technischen Dokumentation des eigenen Systems.

Wie und wie lange wird eine Aufnahme gespeichert?

Auch dies hängt vom System und dessen Konfiguration ab. Die meisten Systeme speichern die Anrufe als mp3-Dateien auf einem Server ab. Um die Datenmenge zu begrenzen, werden die Aufzeichnungen oft nach 30 Tagen gelöscht. In manchen Ländern gibt es auch gesetzliche Vorschriften, wie lange Anrufaufnahmen gespeichert werden dürfen.

Kann jeder Anruf aufgezeichnet werden?

Technisch ist es möglich, jeden Anruf aufzuzeichnen. Es spielt dabei auch keine Rolle, von welchem Anbieter der Anruf ausgeht oder von wo. Digitale Telefonie und Mobilfunk können genauso aufgezeichnet werden wie herkömmliche Festnetztelefonie. Manche Systeme bieten aber die Möglichkeit, zwischen unterschiedlichen Anrufen zu unterscheiden und nur bestimmte aufzunehmen.

Rechtliche Situation

In manchen Ländern sind Aufnahmen von Telefongesprächen verboten, in anderen benötigen sie die ausdrücklichen Zustimmung durch den Anrufer und in wieder anderen muss man diesen lediglich darüber informieren. Man sollte sich also auf jedem Fall vor der Installation eines entsprechenden System über die rechtliche Lage informieren und gegebenenfalls geeignete Maßnahmen treffen.

Spezielle Regeln für Finanzdienstleister

Für Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister gelten in der Europäischen Union spezielle Regeln für Telefonkontakte, die als MiFID II bekannt sind. Diese reglementieren auch die Aufzeichnung von Telefongesprächen. Betroffene Unternehmen, die in der Europäischen Union tätig sind, müssen daher sicherstellen, dass ihr System diesen Regeln entspricht.