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Den Kunden verstehen lernen

Den Kunden verstehen lernen

In der Technologie, vor allem in der Softwareentwicklung, hat man irgendwann eingesehen, dass die User Experience eine große Rolle spielt. Nicht der Programmierer bestimmt, wie eine Software bedient werden soll, sondern der Benutzer gibt sein Feedback. Mittlerweile haben die meisten Entwickler ihre User Experience-Experten, die sich nur um diese Benutzerfreundlichkeit kümmern.

In der Geschäftswelt hat dieses Denken jetzt, bei der Verwendung von Technologie und Software, als Customer Experience Einzug gehalten. Damit ist gemeint, dass man mit Software die Erfahrungen, die ein Kunde macht, besser analysieren und verstehen kann. Es bedeutet aber auch, dass man bei der Verwendung von Software und Technologie daran denkt, wie das beim Kunden ankommt.

Automaten wollte zunächst keiner

Ein frühes Beispiel waren Geldautomaten. Die meisten Kunden wollten keine Maschine benutzen, wenn es um Geld ging. Erst als sie verstanden, dass sie damit nicht mehr an Banköffnungszeiten gebunden waren, akzeptierten sie diese.

Heute benutzen Firmen, aber auch Privathaushalte, zunehmend sprachgesteuerte Software. Auch hier haben Kunden Bedenken, was mit den Aufnahmen passiert, verzweifeln aber oft auch an schlecht programmierten Angeboten. Das ist auch ein gutes Beispiel dafür, dass Technologie ihre Grenzen dort hat, wo Menschlichkeit eine bessere Lösung ist.

Kundenerfahrung

Privatsphäre wird groß geschrieben

Mit dem Internet of Things werden viele Geräte ständig mit dem Internet verbunden sein, aber Entwickler werden sich fragen müssen, ob dies auch ein Wunsch der Kunden ist. Wollen Kunden wirklich ihren Toaster übers Internet bedienen können? Wann schickt man am besten ein Update für den Ofen zu den Geräten, ohne dass man den Kunden beim Kochen stört?

Ein weiteres großes Thema ist die Privatsphäre. Der Druck auf Firmen, was die Sicherheit angeht, wird nach den Facebookskandalen größer. Kunden wollen wissen, was mit ihren Daten geschieht. Mit einem Cookie-Hinweis ist es aber nicht getan. Die meisten Kunden wollen eine ehrliche Erklärung, aber auch technische Möglichkeiten, die Verwendung der Daten nachzuvollziehen.