Kategorien
Blog

Anrufaufzeichnung im Fokus

Kundenanrufe besser verarbeiten

In den meisten Unternehmen ist es heute üblich, dass alle oder zumindest manche Gespräche mit Kunden aufgezeichnet werden. Meistens wird angegeben, dass man damit den Kundendienst verbessern will. Die Folge sind einige Terrabytes an Aufnahmen, die aber nicht ausreichend analysiert und aufbereitet werden.

Dabei gibt es durchaus erfolgreiche Softwareprogramme, die einem Kundencenter die Arbeit abnehmen können. In manchen Branchen, wie den Finanzmärkten, ist es sogar gesetzlich vorgeschrieben, Anrufe zu speichern und sieben Jahre lang aufzuheben. Allerdings diente das lange eher der Dokumentation als einer Verwendung im Marketing.

Es gibt zwei Arten der Aufnahmeprogramme: Solche, die alle Gespräche permanent aufzeichnen und solche, die manuell gesteuert werden. Anbieter wie Redbox oder Tollring lassen den Anwendern die Wahl, wo die Daten gespeichert werden sollen und vor allem auch wie lange.

Verarbeitung von Gesprächsdaten

Umfangreiche Verarbeitung von Gesprächsdaten

Die wesentlichen Funktionen der Programme sind die Aufzeichnung der Sprache und die Übersetzung in maschinenlesbaren Text. Ein gutes Programm kann heute über 70 Sprachen verstehen und analysieren. Neben der reinen Sprachanalyse können aber auch weitere Daten gemessen werden, zum Beispiel die Dauer des Gesprächs und ob es erfolgreich endete.

Die Daten können dann dazu verwendet werden, um von den Besten zu lernen und die anderen Mitarbeiter besser zu trainieren. Sie können aber auch direkt in ein bestehendes CRM-System eingepflegt werden. So können zum Beispiel Telefonate mit Zulieferern dokumentiert werden, was bei Streitigkeiten hilfreich sein kann.

Wichtig auch wegen gesetzlicher Vorschriften

Im Hintergrund laufen komplizierte Algorithmen und eine Künstliche Intelligenz, die aus der Fülle der Daten brauchbare Informationen machen. Die Software ist aber auch in der Lage, die gesetzlichen Voraussetzungen über das Speichern und die Verwendung personenbezogener Daten zu erfüllen.

Während einige Anbieter eine Software auf den Rechnern der Kunden installieren müssen, haben andere bereits webbasierte Lösungen, bei denen die Daten in der Cloud gespeichert werden. Beide Lösungen haben Vor- und Nachteile, es hängt vom Einsatzgebiet und den Ressourcen ab, welche man einsetzt.